Bagaimana AI dalam Perhotelan Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Bagaimana AI dalam Perhotelan dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi – Kredit Gambar Sekolah Bisnis Perhotelan EHL

Dari layanan kamar bertenaga AI yang mengenali camilan tengah malam favorit tamu Anda hingga chatbot yang memberikan saran perjalanan layaknya penjelajah dunia ulung, kecerdasan buatan (AI) di dunia perhotelan ibarat memiliki unicorn di taman hotel Anda. Anda dapat menggunakannya untuk menarik pelanggan, memukau mereka dengan pengalaman unik dan personal, serta mempelajari lebih lanjut tentang bisnis dan pelanggan Anda agar tetap terdepan. Baik Anda menjalankan hotel, restoran, atau layanan perjalanan, AI adalah asisten teknologi yang dapat membedakan Anda dan merek Anda.

Kecerdasan buatan telah mengukir namanya di industri ini, terutama dalam manajemen pengalaman tamu. Di sana, kecerdasan buatan mentransformasi interaksi pelanggan dan menyediakan bantuan instan 24 jam kepada tamu. Di saat yang sama, kecerdasan buatan membebaskan staf hotel untuk lebih memperhatikan detail-detail kecil yang menyenangkan dan membuat pelanggan tersenyum.

Di sini, kita selami dunia AI yang digerakkan oleh data untuk menemukan bagaimana AI membentuk kembali industri dan memungkinkan berbagai bisnis perhotelan untuk menawarkan personalisasi di seluruh perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman tamu.

Pelanggan Mendambakan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Preferensi pelanggan di bidang perhotelan terus berubah, dan saat ini, personalisasi sedang menjadi tren. Sebuah studi terhadap lebih dari 1.700 tamu hotel menemukan bahwa personalisasi berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan, dengan 61% responden mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang disesuaikan. Namun, hanya 23% yang melaporkan mengalami tingkat personalisasi yang tinggi setelah menginap di hotel baru-baru ini.

Studi lain menemukan bahwa 78% wisatawan lebih cenderung memesan akomodasi yang menawarkan pengalaman personal, dengan hampir separuh responden bersedia membagikan data pribadi yang diperlukan untuk menyesuaikan masa inap mereka. Keinginan akan pengalaman personal ini khususnya dominan di kalangan milenial dan Gen Z, dua demografi yang menghabiskan banyak uang untuk perjalanan pada tahun 2024. Berdasarkan wawasan ini, jelas bahwa kegagalan menawarkan elemen personalisasi merupakan peluang yang hilang untuk membedakan merek Anda dan memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan.

Tempat Personalisasi dan AI Bertemu

Ada permintaan akan pengalaman perhotelan unik yang disesuaikan dengan kebutuhan individu, dan banyak wisatawan bersedia membayar lebih untuk itu. Rekomendasi, layanan, dan fasilitas yang disesuaikan dapat membantu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan AI generatif adalah salah satu alat yang dapat Anda gunakan untuk mewujudkannya.

AI dapat mengotomatiskan wawasan dan tindakan dengan menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar dan belajar dari interaksi pengguna. Mulai dari rekomendasi perjalanan yang disesuaikan hingga pengaturan kamar yang dipersonalisasi, AI dapat menghadirkan beragam kustomisasi yang sebelumnya mustahil untuk mendefinisikan ulang cara perusahaan menangani layanan pelanggan.

Manfaat penggunaan AI dengan cara ini sungguh menarik. Kita telah membahas hubungan antara pengalaman yang dipersonalisasi dan kepuasan pelanggan, dan itulah yang dapat diberikan AI kepada Anda. Menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda akan membangun ikatan emosional dengan merek Anda. Pelanggan Anda merasa Anda memahami mereka, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas, serta meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali ke hotel Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Apa sebenarnya Kecerdasan Buatan (AI)?

Dalam bentuknya yang paling sederhana, AI adalah teknologi yang memungkinkan komputer mensimulasikan kecerdasan manusia. AI mengonsumsi data untuk memahami dunia di sekitarnya dengan lebih baik. AI kemudian dapat menggunakan wawasan tersebut untuk melakukan tugas, berinteraksi, dan memecahkan masalah dengan cara yang biasanya hanya dapat dipahami oleh pikiran manusia.

Dan AI bukan lagi teknologi masa depan. AI sudah sangat nyata dan nyata, dengan banyak contoh umum AI yang telah mengubah kehidupan kita sehari-hari. Anda dapat melihat pengaruh dan kemudahan AI dalam perangkat rumah pintar, asisten suara digital, dan sistem otomasi kendaraan.

Teknik Personalisasi AI dalam Perhotelan

Industri perhotelan sudah menggunakan beberapa teknik personalisasi AI, namun beberapa di antaranya masih lebihinovatifdan baru mulai dieksplorasi.

Rekomendasi yang Disesuaikan

Mesin rekomendasi menggunakan algoritma AI untuk menganalisis preferensi dan perilaku pelanggan di masa lalu, lalu memberikan rekomendasi layanan dan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan data tersebut. Contoh umum di sektor perhotelan antara lain saran paket perjalanan yang disesuaikan, rekomendasi tempat makan untuk tamu, dan fasilitas kamar yang disesuaikan berdasarkan preferensi individu.

Salah satu alat tersebut, alat Platform Pengalaman Tamu Duve, telah digunakan oleh lebih dari 1'000 merek di 60 negara.

Layanan Pelanggan 24 Jam

Asisten virtual dan chatbot bertenaga AI dapat menangani berbagai permintaan layanan pelanggan dan semakin canggih dalam hal pertanyaan yang dapat dijawab dan bantuan yang dapat diberikan. Mereka menawarkan sistem respons 24/7, dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, dan mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke staf resepsionis. Hal ini memungkinkan karyawan untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk menangani masalah layanan pelanggan di mana sentuhan manusia memberikan nilai tambah.

Lingkungan Ruangan yang Disempurnakan

Bayangkan Anda berjalan memasuki kamar hotel dengan suhu sempurna, pencahayaan sesuai keinginan Anda, kotak set favorit Anda telah terisi, minuman kesukaan Anda telah tersedia di meja, dan kasur serta bantal memiliki tingkat kekencangan yang Anda suka.

Kedengarannya mungkin fantastis, tetapi hal itu sudah mungkin dilakukan dengan AI. Dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan dengan perangkat Internet of Things, Anda dapat mengotomatiskan kontrol termostat, pencahayaan, dan sistem hiburan agar sesuai dengan preferensi tamu Anda.

Pemesanan Pribadi

Pengalaman tamu dengan merek Anda dimulai jauh sebelum mereka check-in ke hotel Anda. AI dapat memberikan layanan pemesanan yang lebih personal dengan menganalisis data pelanggan, menyarankan hotel tertentu, atau merekomendasikan add-on yang sesuai dengan preferensi mereka.

Taktik ini telah digunakan dengan sangat efektif oleh raksasa hotel Hyatt. Mereka bermitra dengan Amazon Web Services untuk menggunakan data pelanggan guna merekomendasikan hotel tertentu kepada pelanggan mereka, lalu menyarankan layanan tambahan yang menarik berdasarkan preferensi mereka. Proyek ini sendiri telah meningkatkan pendapatan Hyatt hampir $40 juta hanya dalam enam bulan.

Pengalaman Bersantap yang Disesuaikan

Perangkat lunak bertenaga AI yang dipadukan dengan pembelajaran mesin juga dapat menciptakan pengalaman bersantap yang dipersonalisasi untuk selera dan kebutuhan spesifik. Misalnya, jika tamu memiliki pantangan makanan, AI dapat membantu Anda menyediakan pilihan menu yang disesuaikan. Anda juga dapat memastikan tamu tetap mendapatkan meja favorit mereka dan bahkan mempersonalisasi pencahayaan dan musik.

Pemetaan Perjalanan Lengkap

Dengan AI, Anda bahkan dapat merencanakan seluruh masa inap tamu berdasarkan perilaku dan preferensi mereka sebelumnya. Anda dapat memberikan saran fasilitas hotel, tipe kamar, pilihan antar-jemput bandara, pengalaman bersantap, dan aktivitas yang dapat mereka nikmati selama menginap. Rekomendasi tersebut bahkan dapat mencakup faktor-faktor seperti waktu dan cuaca.

Keterbatasan AI dalam Perhotelan

Meskipun memiliki potensi dan keberhasilan di banyak bidang,AI dalam perhotelanmasih memiliki keterbatasan dan kesulitan. Salah satu tantangannya adalah potensi perpindahan pekerjaan karena AI dan otomatisasi mengambil alih tugas-tugas tertentu. Hal ini dapat memicu penolakan dari karyawan dan serikat pekerja serta kekhawatiran tentang dampaknya terhadap perekonomian lokal.

Personalisasi, yang krusial dalam industri perhotelan, dapat menjadi tantangan bagi AI untuk mencapai tingkat yang sama dengan staf manusia. Memahami dan merespons emosi dan kebutuhan manusia yang kompleks masih merupakan area di mana AI memiliki keterbatasan.

Ada pula kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data. Sistem AI di sektor perhotelan seringkali bergantung pada data pelanggan dalam jumlah besar, sehingga menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana informasi ini disimpan dan digunakan. Terakhir, ada masalah biaya dan implementasi – mengintegrasikan AI ke dalam sistem perhotelan yang sudah ada bisa jadi mahal dan mungkin memerlukan perubahan signifikan pada infrastruktur dan proses.

Delegasi mahasiswa EHL menghadiri Konferensi HITEC 2023 di Dubai sebagai bagian dari Program Perjalanan Edukasi EHL. Konferensi ini, yang merupakan bagian dari The Hotel Show, mempertemukan para pemimpin industri melalui panel, ceramah, dan seminar. Para mahasiswa berkesempatan untuk berpartisipasi dalam keynote dan diskusi, serta membantu tugas-tugas administratif. Konferensi ini berfokus pada pemanfaatan teknologi untuk menghasilkan pendapatan dan membahas tantangan dalam industri perhotelan, seperti kecerdasan buatan, teknologi ramah lingkungan, dan data besar.

Berkaca pada pengalaman ini, para siswa menyimpulkan bahwa teknologi bukanlah jawaban untuk segala hal di industri perhotelan:

Kami menyaksikan bagaimana teknologi dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman tamu: analisis data besar memungkinkan pelaku bisnis perhotelan mengumpulkan lebih banyak wawasan dan dengan demikian secara proaktif menyesuaikan pengalaman tamu mereka. Namun, kami menyadari bahwa kehangatan, empati, dan perhatian personal para profesional perhotelan tetap tak ternilai dan tak tergantikan. Sentuhan manusiawi membuat tamu merasa dihargai dan meninggalkan kesan yang tak terlupakan.

Menyeimbangkan Otomatisasi dan Sentuhan Manusia

Pada dasarnya, industri perhotelan berfokus pada melayani pelanggan, dan AI, jika digunakan dengan cermat, dapat membantu Anda melakukannya dengan lebih baik. Dengan menggunakan AI untuk mempersonalisasi perjalanan tamu, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan meningkatkanpendapatanNamun, sentuhan manusia tetaplah penting. Dengan menggunakan AI untuk melengkapi sentuhan manusia, alih-alih menggantikannya, Anda dapat menciptakan koneksi yang bermakna dan memberikan pengalaman pelanggan yang berharga. Mungkin inilah saatnya untuk memasukkan AI ke dalam hotel Anda.strategi inovasidan mulai mempraktikkannya.