Bagaimana AI dalam Industri Perhotelan Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Bagaimana AI dalam Industri Perhotelan dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi – Kredit Gambar: EHL Hospitality Business School

Mulai dari layanan kamar bertenaga AI yang mengetahui camilan tengah malam favorit tamu Anda hingga chatbot yang memberikan saran perjalanan layaknya seorang penjelajah dunia berpengalaman, kecerdasan buatan (AI) di bidang perhotelan bagaikan memiliki unicorn di taman hotel Anda. Anda dapat menggunakannya untuk menarik pelanggan, memukau mereka dengan pengalaman unik dan personal, serta mempelajari lebih lanjut tentang bisnis dan pelanggan Anda untuk tetap unggul dalam persaingan. Baik Anda menjalankan hotel, restoran, atau layanan perjalanan, AI adalah asisten teknologi yang dapat membedakan Anda dan merek Anda.

Kecerdasan buatan sudah mulai memberikan pengaruhnya di industri ini, khususnya dalam manajemen pengalaman tamu. Di sana, kecerdasan buatan mengubah interaksi pelanggan dan memberikan bantuan instan 24 jam kepada para tamu. Pada saat yang sama, kecerdasan buatan membebaskan staf hotel untuk menghabiskan lebih banyak waktu mereka pada detail-detail kecil yang menyenangkan pelanggan dan membuat mereka tersenyum.

Di sini, kita akan menyelami dunia AI yang berbasis data untuk menemukan bagaimana AI membentuk kembali industri ini dan memungkinkan berbagai bisnis perhotelan untuk menawarkan personalisasi di sepanjang perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman tamu.

Pelanggan Mendambakan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Preferensi pelanggan di bidang perhotelan terus berubah, dan saat ini, personalisasi adalah tren yang sedang populer. Sebuah studi terhadap lebih dari 1.700 tamu hotel menemukan bahwa personalisasi terkait langsung dengan kepuasan pelanggan, dengan 61% responden mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang disesuaikan. Namun, hanya 23% yang melaporkan mengalami tingkat personalisasi yang tinggi setelah menginap di hotel baru-baru ini.

Studi lain menemukan bahwa 78% wisatawan lebih cenderung memesan akomodasi yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dengan hampir setengah dari responden bersedia membagikan data pribadi yang diperlukan untuk menyesuaikan masa inap mereka. Keinginan akan pengalaman yang dipersonalisasi ini sangat umum di kalangan milenial dan Gen Z, dua demografi yang banyak menghabiskan uang untuk perjalanan pada tahun 2024. Berdasarkan wawasan ini, jelas bahwa kegagalan untuk menawarkan elemen yang dipersonalisasi merupakan peluang yang hilang untuk membedakan merek Anda dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

Tempat Bertemunya Personalisasi dan AI

Terdapat permintaan akan pengalaman perhotelan unik yang disesuaikan dengan kebutuhan individu, dan banyak wisatawan bersedia membayar harga premium untuk itu. Rekomendasi, layanan, dan fasilitas yang dipersonalisasi dapat membantu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan AI generatif adalah salah satu alat yang dapat Anda gunakan untuk mewujudkannya.

AI dapat mengotomatiskan wawasan dan tindakan dengan menganalisis sejumlah besar data pelanggan dan belajar dari interaksi pengguna. Mulai dari rekomendasi perjalanan yang disesuaikan hingga pengaturan kamar yang dipersonalisasi, AI dapat memberikan berbagai macam penyesuaian yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan untuk mendefinisikan kembali cara perusahaan mendekati layanan pelanggan.

Manfaat menggunakan AI dengan cara ini sangat menarik. Kita telah membahas hubungan antara pengalaman yang dipersonalisasi dan kepuasan pelanggan, dan itulah yang dapat diberikan AI kepada Anda. Menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda membangun koneksi emosional dengan merek Anda. Pelanggan Anda merasa bahwa Anda memahami mereka, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas, serta membuat mereka lebih cenderung untuk kembali ke hotel Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Apa Sebenarnya Kecerdasan Buatan (AI)?

Dalam bentuknya yang paling sederhana, AI adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk mensimulasikan kecerdasan manusia. AI mengonsumsi data untuk memahami dunia di sekitarnya dengan lebih baik. Kemudian, AI dapat menggunakan wawasan tersebut untuk melakukan tugas, berinteraksi, dan memecahkan masalah dengan cara yang biasanya hanya Anda kaitkan dengan pikiran manusia.

Dan AI bukan lagi teknologi masa depan. AI sudah ada di sini dan sekarang, dengan banyak contoh umum AI yang telah mengubah kehidupan kita sehari-hari. Anda dapat melihat pengaruh dan kemudahan AI pada perangkat rumah pintar, asisten suara digital, dan sistem otomatisasi kendaraan.

Teknik Personalisasi AI dalam Industri Perhotelan

Industri perhotelan sudah menggunakan beberapa teknik personalisasi AI, tetapi beberapa di antaranya lebih canggih.inovatifdan baru mulai dieksplorasi.

Rekomendasi yang Disesuaikan

Mesin rekomendasi menggunakan algoritma AI untuk menganalisis preferensi dan perilaku pelanggan di masa lalu dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk layanan dan pengalaman berdasarkan data tersebut. Contoh umum di sektor perhotelan meliputi saran untuk paket perjalanan yang disesuaikan, rekomendasi tempat makan untuk tamu, dan fasilitas kamar yang disesuaikan berdasarkan preferensi individu.

Salah satu alat tersebut, yaitu platform pengalaman tamu bernama Duve, sudah digunakan oleh lebih dari 1.000 merek di 60 negara.

Layanan Pelanggan 24 Jam

Asisten virtual dan chatbot bertenaga AI dapat menangani banyak permintaan layanan pelanggan dan semakin canggih dalam menjawab pertanyaan serta memberikan bantuan. Mereka menawarkan sistem respons 24/7, dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, dan mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke staf resepsionis. Hal ini memungkinkan karyawan untuk menghabiskan lebih banyak waktu pada masalah layanan pelanggan di mana sentuhan manusia memberikan nilai tambah.

Lingkungan Ruangan yang Ditingkatkan

Bayangkan Anda memasuki kamar hotel dengan suhu yang sempurna, pencahayaan yang sesuai selera, serial TV favorit Anda sudah diputar, minuman kesukaan Anda sudah menunggu di meja, dan kasur serta bantal memiliki tingkat kekenyalan yang Anda sukai.

Mungkin kedengarannya seperti khayalan, tetapi hal itu sudah dimungkinkan dengan AI. Dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan dengan perangkat Internet of Things, Anda dapat mengotomatiskan kontrol termostat, pencahayaan, dan sistem hiburan agar sesuai dengan preferensi tamu Anda.

Pemesanan yang Dipersonalisasi

Pengalaman tamu dengan merek Anda dimulai jauh sebelum mereka check-in ke hotel Anda. AI dapat memberikan layanan pemesanan yang lebih personal dengan menganalisis data pelanggan, menyarankan hotel tertentu, atau merekomendasikan layanan tambahan yang sesuai dengan preferensi mereka.

Taktik ini telah digunakan dengan efektif oleh raksasa hotel Hyatt. Mereka bermitra dengan Amazon Web Services untuk menggunakan data pelanggan guna merekomendasikan hotel tertentu kepada pelanggan mereka, dan kemudian menyarankan layanan tambahan yang sesuai dengan preferensi mereka. Proyek ini saja telah meningkatkan pendapatan Hyatt hampir $40 juta hanya dalam waktu enam bulan.

Pengalaman Bersantap yang Disesuaikan

Perangkat lunak bertenaga AI yang dikombinasikan dengan pembelajaran mesin juga dapat menciptakan pengalaman bersantap yang dipersonalisasi untuk selera dan kebutuhan tertentu. Misalnya, jika tamu memiliki batasan diet, AI dapat membantu Anda menyajikan pilihan menu yang disesuaikan. Anda juga dapat memastikan tamu tetap mendapatkan meja favorit mereka dan bahkan mempersonalisasi pencahayaan dan musik.

Pemetaan Perjalanan Lengkap

Dengan AI, Anda bahkan dapat merencanakan seluruh masa inap tamu berdasarkan perilaku dan preferensi mereka di masa lalu. Anda dapat memberi mereka saran fasilitas hotel, jenis kamar, pilihan transfer bandara, pengalaman bersantap, dan aktivitas yang dapat mereka nikmati selama menginap. Itu bahkan dapat mencakup rekomendasi berdasarkan faktor-faktor seperti waktu dan cuaca.

Keterbatasan AI dalam Industri Perhotelan

Terlepas dari potensi dan keberhasilannya di banyak bidang,AI di bidang perhotelanNamun, masih terdapat keterbatasan dan kesulitan. Salah satu tantangannya adalah potensi hilangnya pekerjaan karena AI dan otomatisasi mengambil alih tugas-tugas tertentu. Hal ini dapat menyebabkan penolakan dari karyawan dan serikat pekerja, serta kekhawatiran tentang dampaknya terhadap perekonomian lokal.

Personalisasi, yang sangat penting dalam industri perhotelan, dapat menjadi tantangan bagi AI untuk mencapai tingkat yang sama dengan staf manusia. Memahami dan menanggapi emosi dan kebutuhan manusia yang kompleks masih merupakan area di mana AI memiliki keterbatasan.

Terdapat juga kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data. Sistem AI di industri perhotelan seringkali bergantung pada sejumlah besar data pelanggan, sehingga menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana informasi ini disimpan dan digunakan. Terakhir, ada masalah biaya dan implementasi – mengintegrasikan AI ke dalam sistem perhotelan yang sudah ada dapat mahal dan mungkin memerlukan perubahan signifikan pada infrastruktur dan proses.

Delegasi mahasiswa EHL menghadiri Konferensi HITEC 2023 di Dubai sebagai bagian dari Program Perjalanan Pendidikan EHL. Konferensi tersebut, yang merupakan bagian dari The Hotel Show, mempertemukan para pemimpin industri melalui panel, ceramah, dan seminar. Para mahasiswa berkesempatan untuk berpartisipasi dalam pidato utama dan diskusi serta membantu dalam tanggung jawab administratif. Konferensi ini berfokus pada pemanfaatan teknologi untuk menghasilkan pendapatan dan membahas tantangan dalam industri perhotelan, seperti kecerdasan buatan, teknologi ramah lingkungan, dan big data.

Setelah merenungkan pengalaman ini, para siswa menyimpulkan bahwa teknologi bukanlah jawaban untuk segalanya di industri perhotelan:

Kita telah melihat bagaimana teknologi dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman tamu: menganalisis data besar memungkinkan para pengelola hotel untuk mengumpulkan lebih banyak wawasan dan dengan demikian secara proaktif menyesuaikan perjalanan tamu mereka. Namun, kita menyadari bahwa kehangatan, empati, dan perhatian individual dari para profesional perhotelan tetap tak ternilai dan tak tergantikan. Sentuhan manusia membuat tamu merasa dihargai dan meninggalkan kesan yang tak terlupakan.

Menyeimbangkan Otomatisasi dan Sentuhan Manusia

Pada intinya, industri perhotelan adalah tentang melayani orang, dan AI, jika digunakan dengan hati-hati, dapat membantu Anda melakukannya dengan lebih baik. Dengan menggunakan AI untuk mempersonalisasi perjalanan tamu, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan meningkatkan pendapatan.pendapatanNamun, sentuhan manusia tetap penting. Dengan menggunakan AI untuk melengkapi sentuhan manusia, bukan menggantikannya, Anda dapat menciptakan koneksi yang bermakna dan memberikan pengalaman pelanggan yang berarti. Mungkin, sudah saatnya Anda memasukkan AI ke dalam hotel Anda.strategi inovasidan mulai mempraktikkannya.